進むカスハラ対策

以前、ブログで現在は様々なハラスメントが存在することをご紹介させていただきましたが、今回はその中でも紹介したカスタマーハラスメント、略して「カスハラ」についてご説明させていただきます。

以前の記事はこちらから：なんでもハラスメント？～現代のハラスメントの問題点～

最近のニュースで、各企業において、カスハラに対して毅然とした対応をとることを表明しているという情報に触れました。具体的には、JR東日本では、カスハラが行われた場合、乗客への対応はしない。悪質と判断した場合には警察や弁護士などに相談して、厳正に対処するという方針をホームページにも掲載しており、会社としてカスハラについては対応しないという毅然とした対応を示しています。

そもそも「カスハラ」とはいったいどういった行為を指すのでしょうか。この点、厚生労働省から出されている「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、カスハラの定義として「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの」と定義されており、簡単に言うと、理不尽なクレーム言動がカスハラに該当するとされています。

そして、カスハラに該当する行為の具体例としては、以下のような行為が挙げられています。

(1)要求の内容が妥当性を欠いているケース

• ・提供する商品・サービスに瑕疵（傷や欠点など）や過失が認められないにもかかわらず何かを要求する行為
• ・要求内容が商品やサービスに関係ないものであること

(2)要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当な言動の場合

2-1.内容如何にかかわらずカスハラに該当するもの

• ・暴行や傷害などの身体的な攻撃
• ・脅迫・中傷・名誉毀損などの精神的な攻撃
• ・威圧的な言動
• ・差別的・性的な言動
• ・継続的・執拗な言動
• ・土下座の要求
• ・不退去や居座りなどの拘束的な行動
• ・従業員への個人的な攻撃や要求

2-2.内容の妥当性に照らして不相当に該当する場合がある行為

• ・商品交換の要求
• ・金銭補償の要求
• ・謝罪の要求

そして、このようなカスハラ行為について、企業が放置していたり適切な対応を取らない場合、従業員のモチベーションの低下にとどまらず、カスハラにより、従業員の心身を害するようになってしまった場合には、安全配慮義務違反等で損害賠償の対象となってしまう可能性もあります。企業が、毅然とした対応を表明しているのも、会社として従業員を守る姿勢であると表明することで、カスハラ行為自体を未然に防ぐとともに、安全配慮義務を尽くしているというアピールにもなるからであると思います。

しかし、気を付けなければいけないのは、全てのクレームが問題というわけではありません。会社の商品やサービスに欠陥やミスがあった際に、正当な方法でクレームをいう こと自体はむしろ顧客の権利であり、それすらも禁じられるわけではありません。

したがって、適正なクレームとそうでないカスハラを区別する判断が必要になりますが、その判断については、顧客の要求内容に妥当性があるか、要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当かという点を基準に判断していくことになります。

具体的な場面において、カスハラに該当するか否か判断に迷ってしまう場合もあると思います。そうした際に会社において顧問弁護士と契約していれば、その場ですぐに判断するのではなく「弊社が契約している顧問弁護士に相談した上で後日対応したいと思います」と回答することも可能になると思います。また、顧問弁護士がいるということを表明するだけでも、カスハラ行為を未然に防ぐこともできると思います。

当事務所は多数の顧問契約を締結いただいておりますので、カスハラに該当するか、どのように対処すればよいかという点について経営者の皆様に適切にアドバイスができると自負しております。当事務所の顧問契約は「フレックス顧問契約」といって、お支払いいただいた顧問料が無駄にならない顧問契約であるため、今回この記事を見られた経営者の皆様は是非一度ご検討ください。

関連記事：お客様は神様？？～旅館業法の改正～
関連記事：従業員の名札は必要？

フレックス顧問についてはこちらから：フレックス顧問契約